برای موفقیت یک کسب و کار، باید بتوانید خدمات و پشتیبانی عالی به مشتریان ارائه دهید. مشتریان در قلب هر کسب و کاری قرار دارند و اگر نتوانید به مشتریان خود پشتیبانی کامل ارائه دهید، به زودی سرمایه‌ی خود را از دست خواهید داد.
بنابراین بسیار مهم است که بتوانید راه‌هایی برای بهبود و ارتقای خدمات و پشتیبانی مشتری در کسب و کار خود بیابید. خدمات خوب به مشتریان کسب و کار شما را متمایز کرده و به شما کمک می‌کند تا پایگاه مشتری وفادار خود را حفظ نمایید. مشتریان وفادار نیز اغلب به دوستان خود می گویند که خدمات خوبی دریافت کرده اند، که این خود می تواند منجر به سود بیشتر برای شرکت شما شود.
در این مقاله ما به ۵ روش می پردازیم که با آن می‌توانید خدمات و پشتیبانی از مشتریان را در کسبوکار خود ارتقا دهید. اگر متوجه شدید کسب و کار شما در بخش خدمات به مشتریان و پشتیبانی از مشتریان کمبود دارد، این مقاله برای شما مناسب خواهد بود. به خواندن ادامه دهید تا نکات مهم و تاثیرگذار در خدمات مشتری را برایتان بگوییم:
در تصویر زیر ۵ روش ارتقا و بهبود خدمات و پشتیبانی مشتریان را در قالب یک اینفوگرافی مشاهده می‌کنید:
بکارگیری راهکارهای تکنولوژی
کاربرد تکنولوژی در خدمات به مشتریان
یکی از کارهایی که می توانید برای بهبود و ارتقای خدمات مشتریان در کسبوکار خود انجام دهید، استفاده از راه حل‌هایی است که دنیای تکنولوژی به شما ارائه می‌دهد. اساساً این نکته به معنای استفاده از فناوری موجود برای کمک به ارائه خدمات عالی به مشتریان است.
یکی از بهترین دستاوردهای تکامل فناوری، توانایی برقراری ارتباط شخصی در تمام ساعات روز و ایام هفته (۲۴/۷ ) است. البته این امکان عمدتاً توسط افراد برای صحبت با دوستان و خانواده استفاده می شود، اما در دنیای کسبوکار نیز کاربرد دارد.
به عنوان مثال اگر از مشتری، شکایتی دریافت کردید، می توانید در سریع‌ترین زمان ممکن به آن شکایت پاسخ دهید، یعنی مشکل به سرعت حل می شود. اگر کسبوکار شما پشتیبانی فناوری اطلاعات (IT) را به مشتریان ارائه می‌دهد، بهتر است راهی برای دسترسی به دسکتاپ از راه دور داشته باشید تا بتوانید از راه دور مشکلات را برطرف کنید.
پامیکا اهمیت سرعت در دنیای امروز را به خوبی درک می‌کند. پامیکا علاوه‌‌بر سرویس‌های متعدد به شما برای ارائه‌ی بهترین خدمات به مشتریانتان، با پشتیبانی فنی، به سرعت مشکلات و موانع موجود برسر راه کسبوکار شما را رفع می‌کند.
پیشنهاد می‌کنیم راهکار پامیکا درباره‌ی ارتباط با مشتریان را در این صفحه مطالعه کنید.
ارائه‌ی آموزش‌های مناسب به کارکنان
ارتقای کیفیت خدمات مشتریان با آموزش درست کارکنان
وقتی نوبت به ارائه خدمات عالی به مشتریان می رسد، یکی از مهم ترین کارها آموزش درست به کارکنان است. کارکنان شما کسانی هستند که با مشتریان سروکار خواهند داشت، بنابراین بسیار مهم است که آنها به درستی آموزش دیده باشند و بدانند چه کاری باید انجام دهند.
بدون ارائه‌ی آموزش‌های ضروری به کارکنان، آنها قادر به حل مشکلات مشتریان نخواهند بود که این خود منجر به نارضایتی مشتریان می‌شود. مشتریان ناراضی به معنای پول کمتر برای کسب و کار شما هستند، بنابراین آموزش نکات و دستورالعمل‌های لازم به کارکنان بسیار مهم است.
هر چند که آموزش اولیه برای کارکنان جدید ضروری است، اما ممکن است ارائه‌ی آموزش‌های تکمیلی هر چند ماه یک بار مفید باشد تا افراد بتوانند یک دوره‌ی آموزشی کامل در زمینه خدمات به مشتریان دریافت کنند.
ارائه آموزش های تکمیلی راهی عالی برای گردهم‌آمدن اعضای تیم است و می تواند فرصت خوبی برای افراد باشد تا در مورد روش فعلی کسب و کار سوال بپرسند و پیشنهاد دهند.
ممکن است کارکنان شکایات مشابه زیادی از مشتریان دریافت کرده، یا در بعضی موارد ممکن است کارکنان به حمایت بیشتری نیاز داشته باشند. هر چه که باشد، داشتن فرصتی برای بحث در مورد این مسائل به عنوان تیم، در نهایت به شما کمک می کند خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهید.
ترویج و تشویق دریافت بازخورد از مشتری
داشتن بازخورد از مشتریان و ارتباط آن با ارتقا و بهبود خدمات و پشتیبانی
کار دیگری که می توانید برای کمک به بهبود و ارتقا خدمات مشتریان و پشتیبانی از مشتریان در کسبوکار خود انجام دهید، تشویق به بازخورد مشتریان است. به عنوان یک کسبوکار، بسیار مهم است که برای نظرات مشتریان خود ارزش قائل شوید. بنابراین باید اطمینان حاصل کنید که به مشتریان خود فرصت به اشتراک گذاشتن افکار و نظراتشان را می دهید.
یک راه عالی برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریان این است که هر بار از خدمات شما استفاده کردند، یک ایمیل یا پیامک خودکار برای آنها ارسال کنید. باید یک ایمیل کوتاه باشد که از مشتریان می‌پرسد آیا مایل‌اند درباره‌ی خدماتی که به تازگی دریافت کرده‌اند بازخورد ارائه دهند.
با پامیکا به آسانی می‌توانید پیامک یا ایمیل دریافت بازخورد از مشتری را برای مشتریان خود ارسال کرده و با اطلاعاتی که از این بازخوردها بدست می‌آورید، روز‌به‌روز خدمات و پشتیبانی مشتریان در کسبوکار خود را بهتر و پیشرفته‌تر کنید.
بهتر است به جای این که مشتریان فقط به یک ایمیل پاسخ دهند، از نوعی نرم افزار نظرسنجی یا ابزار خدمات مشتری استفاده کنید، زیرا این کار دسترسی به بازخورد را برای شما آسان‌تر می کند. این بازخورد را یک بار در هفته یا حتی یک بار در ماه مرور کنید و ببینید آیا پیشنهاد متداولی وجود دارد که مدام مطرح می شود یا خیر.
به طور مثال ممکن است برای بعضی افراد پیگیری و پیدا کردن محتوا در سایت مشکل بوده یا ممکن است با پر کردن یک فرم خاص مشکل داشته باشند. بازخورد هر چه باشد، باید به آن گوش دهید و فوراً به آن عمل کنید. به این ترتیب هنگامی که مشتریان دوباره از خدمات شما استفاده می‌کنند، می‌دانند شما به آنها گوش داده‌اید و برای نظرات آنها ارزش قائل هستید.
استانداردهای خدمات به مشتریان
مجموعه‌ای واضح از استانداردهای خدمات و پشتیبانی داشته باشید
داشتن مجموعه‌ای واضح از استانداردهای خدمات در یک کسبوکار بسیار مهم است، زیرا به کارکنان شما قالبی ساختاریافته می دهد که در هنگام ارائه خدمات به مشتریان از آن پیروی کنند. تنظیم استانداردهای خدمات و پشتیبانی از مشتریان قابل انعطاف بوده و می‌توانید هر زمان که احتیاج دارید در استانداردها تغییراتی ایجاد کنید.
گاهی اوقات زمانی که مشتری بسیار عصبانی است، ارائه‌ی خدمات به مشتری دشوار است. با این حال اگر کارکنان شما دستورالعملی برای پیروی داشته باشند، می تواند همه چیز را کمی آسان تر کنند. شما باید یک سری سوال برای کارکنان داشته باشید تا از مشتریان بپرسند، زیرا این امر به آنها امکان می دهد اطلاعات مربوطه را از مشتری دریافت کنند.
با این حال مهم است به یاد داشته باشید هنگام پرسیدن این سؤال‌ها همچنان دوستانه و گشاده‌رو باشید، زیرا نمی خواهید به نظر برسد که حوصله شما سر رفته و فقط در حال انجام یک چک‌لیست هستید.
همچنین باید بین هر سوال فضای زیادی برای تنفس بگذارید و به کارکنان اجازه دهید در صورت لزوم با مشتریان گفتگوی غیررسمی داشته باشند. انجام این کار می تواند به مشتریان کمک کند که احساس ارزشمندی نموده و همچنین می تواند مقداری از استرس یا نگرانیشان را کاهش دهد.
شخصی‌سازی خدمات و پشتیبانی
پشتیبانی از مشتریان و ارائه‌ی خدمات به آنان را شخصی‌سازی کنید.
شخصی‌سازی خدمات به مشتریان یکی دیگر از راه‌های عالی برای بهبود پشتیبانی از مشتریان در کسبوکار شما است. وقتی مشتریان شکایتی دارند، یا با چیزی مشکل دارند، در نهایت فقط می‌خواهند احساساتشان شنیده شود و نیاز دارند کسی به آنها کمک کند.
به همین دلیل ایده خوبی است که به کارکنان خود بگویید خدمات خود را به ازای هر مشتری که با آنها صحبت می کنند، شخصی‌سازی کنند. البته مهم است که شخصی‌سازی با استانداردهای تعیین‌شده توسط کسبوکار مطابقت داشته باشد، اما اگر بتوانید مهارت‌های خدمات مشتری خود را متناسب با هر موضوعی که پیش می‌آید، تنظیم نمایید مشتریان بسیار خوشحال‌تری خواهید داشت.
شخصی‌سازی خدمات و پشتیبانی نه تنها مشتریان را خوشحال‌تر می‌کند، بلکه می‌تواند به شما کمک کند از شغل خود بیشتر لذت ببرید زیرا فقط از یک سری قوانین یکنواخت و تکراری پیروی نمی کنید.
شما باید به کارکنان خود اجازه دهید با مشتریان گفتگو کنند، زیرا این گفتگو می‌تواند به مشتریان کمک کند احساس راحتی بیشتری داشته باشند و اگر از چیزی عصبانی هستند، آرام شوند.
توانایی آرامش بخشیدن به مشتریان هنگامی که عصبانی هستند، قطعاً یک مهارت است، اما در عین حالی که کارکنان شما رویکردی آرام و پذیرا دارند، باید بتوانند در برخی مواقع با مشتریان مخالفت کنند.
نتیجه‌گیری:
مهم‌ترین سرمایه‌ی هر کسب‌وکاری مشتریان و مخاطبان آن کسبوکار هستند. پشتیبانی مناسب از درخواست‌ها، پیشنهاد‌ها و انتقادهای مشتریان و نیز عرضه‌ی خدمات مختلف و متنوع به مشتریان، روز‌به‌روز به تعداد مشتریان وفادار شما خواهد افزود. امروزه با گسترش تکنولوژی و کاربرد آن در صنایع و کسبوکارها، دیگر کسبوکارها نمی‌توانند با روش‌های سنتی در بازار جهانی باقی بمانند. امروزه تکنولوژی و سرویس‌های دیجیتال متعدد خدمات و پشتیبانی از مشتریان، به رشد کسبوکارها سرعت بخشیده است.
پامیکا با درنظر گرفتن اهمیت فراوان خدمات و پشتیبانی از مشتریان، برای کسبوکار شما سرویس‌های متنوعی درنظر گرفته است تا ارتباط خود با مشتریانتان را از دست نداده و همواره حس رضایت آنان را جلب نمایید.
چگونه خدمات به مشتریان و پشتیبانی را در کسب و کار خود ارتقا دهیم؟